Agente de Mesa de Servicios TI

En Factor IT, líder en tecnología con presencia en 8 países, ayudamos a grandes empresas a acelerar su transformación digital mediante soluciones de Data & Analytics, IA, automatización y desarrollo digital. En este rol, formaremos parte del equipo corporativo de Mesa de Servicios TI, donde nuestra prioridad es asegurar una atención ágil y efectiva para usuarios internos, gestionando incidentes y requerimientos con disciplina operativa. El objetivo es garantizar continuidad, resolver en primer contacto cuando sea posible y escalar oportunamente los casos que lo requieran, apoyando proyectos con impacto real, incluyendo el sector financiero.

Objetivo

Atenderemos usuarios por los canales de Mesa de Servicios TI, asegurando una experiencia consistente y orientada a la resolución.

Gestionaremos el ciclo completo de los casos, incluyendo:

• Registrar y clasificar incidentes y requerimientos según los criterios definidos.

• Resolver casos de primer contacto aplicando el conocimiento y los procedimientos establecidos.

• Escalar los casos que lo requieran, conforme a los procedimientos y niveles de soporte.

• Realizar seguimiento para asegurar que los casos avancen correctamente en la gestión.

Nuestro enfoque estará en mantener la calidad del servicio, la trazabilidad y el cumplimiento de los procesos corporativos.

Requisitos de referencia

Buscamos un/una Agente de Mesa de Servicios TI – Nivel 1 Corporativo con formación y experiencia comprobable en soporte y atención en mesas de servicio.

• Formación: Tecnólogo/a en Sistemas, Telemática o afines, o en Electrónica, Telecomunicaciones o afines.

• Experiencia: mínimo 2 años de experiencia desde la obtención del título como tecnólogo/a en atención y soporte en mesas de servicio TI.

• Evidencia de la experiencia: la experiencia debe acreditarse con certificaciones laborales y evidenciar al menos 3 actividades, tales como: atención por teléfono o chat; registro, clasificación y gestión de tickets; solución en primer contacto; escalamiento conforme a procedimientos.

Valoraremos especialmente la capacidad de comunicar con claridad, organizar la información de forma precisa y mantener calidad y responsabilidad en la gestión de casos. También nos importa que trabajes con orientación al servicio, te mantengas atento a los procedimientos y puedas priorizar de acuerdo con el impacto para el usuario.

Deseable

Será un plus si contamos contigo con:

• Experiencia previa trabajando con canales multicanal (teléfono, chat) y plataformas de tickets.

• Conocimiento práctico de buenas prácticas ITIL para clasificación, priorización y escalamiento.

• Capacidad de documentar soluciones y hallazgos para mejorar el primer contacto.

• Actitud proactiva para detectar patrones de incidentes y sugerir mejoras en la operación de la Mesa.

Beneficios

Ofrecemos una modalidad de trabajo híbrida desde Medellín, brindando flexibilidad horaria para un balance saludable entre la vida profesional y personal adaptándose a las necesidades individuales.

Además, tendrás un ambiente colaborativo y dinámico, con tecnologías de última generación que facilitan el crecimiento profesional constante y la innovación tecnológica.

Nuestro paquete salarial es competitivo y acorde a la experiencia y perfil, complementado con una cultura inclusiva que valora la diversidad, creatividad y el trabajo en equipo. Al unirte a FactorIT, participarás en proyectos desafiantes con impacto real en la transformación tecnológica de la región y en el sector financiero.